Деловая этика. Правила деловой этики

Каждый предприниматель должен понимать, что в современном цивилизованном мире огромное значение имеет не только профессионализм, но и умение соблюдать принципы деловой этики. То, как человек придерживается этих правил, отображает степень серьезности подхода к делу. Поэтому большинство опытных бизнесменов уделяют особое внимание данному аспекту поведения.

Этика делового общения

Одной из важных составляющих успеха является четкое регламентирование профессионального общения. В процессе выстраивания отношений с потенциальными партнерами по бизнесу необходимо придерживаться общепринятых этических норм, представляющих собой систему определенных правил, учитывающих культурные и национальные традиции. От того, насколько грамотно соблюдается кодекс деловой этики, во многом зависит исход переговоров, а следовательно, и коммерческий успех предприятия.

Универсальные нормы позволяют не только правильно расставить важные акценты, но и проанализировать и даже смоделировать поведение остальных участников процесса. Этика делового общения дает возможность выстроить собственную линию поведения, способствующую нормализации сложных взаимоотношений с партнерами. Ведь в профессиональной сфере очень важно не позволять вовлечь себя в любые конфликтные ситуации.

Основные правила деловой этики

В процессе общения с партнерами по бизнесу мало проявлять вежливость и доброжелательность. Для успешного проведения переговоров нужно соблюдать общепринятые правила. Важнейшие категории, на которых построена деловая этика, включают в себя множество моральных и нравственных норм. В зависимости от их трактовки они могут существенно облегчить или, напротив, затруднить профессиональное общение. Цивилизованное общество, основанное на рыночных отношениях, уже имело возможность убедиться в эффективности ведения бизнеса, построенного на нравственной основе. Деловая и профессиональная этика способствует развитию плодотворного сотрудничества, укреплению партнерских отношений и координации интересов.

Пунктуальность – ключ к успеху

Первое и самое основное правило, на котором построена деловая этика, - никогда и никуда не опаздывать. День любого делового человека расписан буквально по минутам, поэтому опоздание на деловую встречу может быть расценено как признак неуважения к партнерам. Непунктуальность считается одним из важнейших показателей ненадежности человека. Настоящий профессионал умет ценить не только собственное время, но и время своих деловых партнеров.

Выдержанность и умение учитывать интересы партнеров

Коммерческий успех любого предприятия основан на том, насколько сотрудники умеют хранить производственные тайны. Деловая этика обязывает персонал проявлять выдержанность во всем, что так или иначе связано с технологическими и кадровыми вопросами. Кроме того, недопустимы разговоры о личной жизни сотрудников. Подобные рассказы могут быть восприняты как признак дурного тона. Немаловажная роль в успехе отводится способности выслушать и понять своих оппонентов. Предприниматели, выстраивающие собственный бизнес на соблюдении этических норм, гораздо быстрее добиваются успеха.

Как должен выглядеть деловой человек?

Правилами деловой этики предполагается демонстрация высокой степени профессионализма. Обычно это выражается в предъявлении конкретных требований к манере поведения и стилю одежды сотрудников. В официальных учреждениях приветствуется строгий и сдержанный внешний вид. В подобных солидных организациях трудятся люди, обладающие чувством собственного достоинства. Для любого уважаемого предприятия важно, чтобы персонал соблюдал общепринятые нормы деловой этики, поэтому здесь невозможно встретить слишком шумных и раскованных людей. От штатных работников требуется демонстрация собранности и способность контролировать свои эмоции. Манеры поведения и стиль одежды сотрудников могут многое рассказать о самой компании. Эти характеристики позволяют составить практически безошибочное мнение об интеллектуальных и профессиональных качествах.

Принципы этики делового поведения начальства в отношении подчиненных

Любой руководитель должен стремиться превратить доверенную ему компанию в сплоченную команду, придерживающуюся высоких моральных норм общения. Хорошему начальнику важно, чтобы его подчиненные не только соблюдали этические нормы, но и не ощущали ни малейшего дискомфорта в общении.

При возникновении затруднений, связанных с недобросовестностью, руководитель должен выяснить причины. Важно уметь находить сильные стороны любого сотрудника, а не бесконечно попрекать его допущенной оплошностью. Согласно нормам профессиональной этики, любая критика должна иметь конструктивную подоплеку. В деловом общении недопустим переход на личности. Сделанные сотрудникам замечания должны соответствовать этическим нормам. Следует обязательно собрать полную информацию по каждому конкретному случаю и выбрать оптимальную форму общения, и только после этого можно попросить сотрудника, чтобы он дал объяснения причин невыполнения задания. Нельзя давать персоналу повод усомниться в том, что руководство полностью контролирует ситуацию. Коллектив нужно поощрять даже тогда, когда цель была достигнута при активном вмешательстве начальства. Согласно нормам деловой этики, крайне важно уметь признать собственные ошибки в работе.

Наиболее распространенные ошибки, допускаемые отечественными бизнесменами

В деловой сфере абсолютно неприемлема агрессивная и вызывающая манера поведения. Часто предприниматели начинают хвастаться собственными достижениями и необоснованно выставлять напоказ огромное количество предметов роскоши. Во всех цивилизованных государствах подобный подход считается признаком дурного тона, свидетельствующим о излишней претенциозности и о неуважении интересов деловых партнеров.

Западные предприниматели очень внимательно относятся ко всему, что говорит их собеседник. Поэтому деловая этика совершенно не допускает пространных рассуждений и разговоров на отвлеченные темы. Любые выводы и замечания обязательно подлежат детальному анализу, поэтому все рассказы о безграничных возможностях могут стать поводом к недоверчивому и настороженному отношению со стороны иностранных коллег.

Большинство отечественных предпринимателей нередко грешат неконкретными высказываниями, непонятными большинству зарубежных коллег. В основе любого бизнеса лежит решение конкретных задач, позволяющих достичь определенных целей. Результатом любых деловых переговоров должно стать прояснение важных вопросов.

Деловое общение представляет собой способ коммуникации между людьми в процессе осуществления ими предпринимательской деятельности или выполнении трудовых обязанностей. То есть это такой тип общения, который связан с процессом производства какого-либо продукта или оказанием какой-либо услуги и не связан с личными или социальными отношениями между людьми.

Цивилизованные деловые коммуникации строятся на соблюдении ее участниками определенных неписанных правил и норм, которые способствуют достижению поставленных сторонами целей и поддержанию между ними хороших деловых отношений, необходимых для дальнейшего взаимовыгодного взаимодействия.

Особенности

Главным отличием деловых отношений от каких-либо других является их регламентированность. Под этим подразумевается наличие определенных границ в отношениях, определяемых традициями культуры, общечеловеческими моральными принципами и требованиями профессиональной этики.

Этика делового общения – это один из компонентов общей этики, обладающий всеми характеристиками последней. В общем смысле это понятие можно рассматривать как некий портфель представлений о нравственности, ее норм и правил, которыми руководствуются люди в отношениях друг с другом в процессе производственной деятельности.

Основой деловой этики является уважение интересов как той компании, которую представляет человек, так и ее клиентов, партнеров, конкурентов, а также в целом всего социума.

Основные принципы деловой этики это:

• получение выгоды максимальным числом участников деловых отношений;
• обеспечение одинакового для всех участников отношений доступа к предмету деловых отношений.

В деловом общении всегда очень остро проявляется противоречие между этическими нормами и самой сутью предпринимательской деятельности, которое деловые люди решают по-разному. В любом случае это решение сводится к одной из основных позиций:

• Суть прагматической позиции или принципа утилитаризма состоит в том, что этика и бизнес – понятия несовместимые. Главное – достичь максимальных показателей прибыли любыми способами. Разговоров о морали, социальных обязанностях и этических нормах предприниматели, придерживающиеся данной точки зрения, стараются избегать.
• Цивилизованная позиция или принцип нравственного императива основывается на том, что именно этика может помочь максимизировать прибыль, расширить или укрепить деловые контакты, внедрить и укрепить этические правила поведения в обществе в целом, что не может не способствовать дальнейшему процветанию бизнеса.

Деловая этика сегодня использует знания из различных областей (этики, психологии, научной организации труда).

Необходимость изучения деловой коммуникативной этики связана с постоянно меняющимися потребностями современного мира и является основой успешности коммуникаций как в деловой сфере, так и во всем обществе.

Задачи и принципы этикета

Выделяют несколько основных задач этикета:

• Наличие определенных установленных нормативов поведения и необходимость их соблюдения упрощают процедуру коммуникаций как с другими организациями, так и внутри трудового коллектива, поскольку работать в соответствии с общепринятыми моделями гораздо быстрее и проще. При соблюдении делового этикета участники коммуникаций точно представляют себе, чего можно ждать друг от друга.
• Этикет способствует поддержанию нормальных взаимоотношений с представителями внешней среды организации, а также созданию рабочей обстановки в коллективе.
• Поддерживает он и моральный комфорт каждого участника коммуникации. В жизни человека душевная стабильность зачастую имеет большее значение, чем физический комфорт. Наличие правил профессиональных отношений способствует получению человеком удовлетворения от работы.

Чем более удобные моральные условия будут созданы, тем выше будет производительность труда и, соответственно, лучше будут результаты. Также сотрудник будет проявлять большую степень лояльности к компании.

Основные принципы делового этикета основываются на том, что при принятии решения следует делать так, чтобы пределы действий совмещались с моральными ценностями других участников коммуникаций и могли быть скоординированы с их интересами. При этом координация должна иметь нравственно оправданную цель, для достижения которой должны быть использованы только этически уместные инструменты.

Выделяют несколько основных принципов:

• Межличностность. Любое общение, включая деловое, происходит между людьми с их личностными особенностями. И несмотря на то что общение между ними имеет профессиональную направленность, межличностное отношение все равно будет оказывать влияние на процесс взаимодействия.
• Непрерывность. Суть этого принципа заключается в инициировании постоянного контакта участниками коммуникации, если они оказываются в поле зрения друг друга. Исходя из того, что люди общаются как вербальными, так и невербальными средствами, они постоянно делятся друг с другом определенной информацией, которой каждый участник коммуникации придает свой смысл и делает свои собственные выводы.
• Целенаправленность. Любое взаимодействие имеет конкретную цель или несколько целей. При этом они могут быть явными и неявными. Выступая перед аудиторией, докладчик имеет явную цель донести до слушателей определенный материал, и неявную – например, продемонстрировать аудитории свой недюжинный интеллект и красноречие.
• Многомерность. Этот принцип предполагает, что в деловых отношениях происходит не только обмен информацией, но и регулирование взаимоотношений между сторонами. То есть в профессиональном взаимодействии его участники транслируют друг другу свое эмоциональное отношение, которое и выступает регулятором их деловых связей.

Главный постулат культуры и этики профессионального общения сводится к общеизвестному нравственному принципу: не делай другим того, чего не желаешь, чтобы сделали тебе. Это касается любых типов деловых отношений как внутри организации (по вертикали и горизонтали), так и при ведении переговоров с представителями других компаний или общении с клиентами.

Основные правила

Исходя из вышеназванных задач и принципов этики деловых отношений, можно сформулировать профессиональные этические правила, которые одинаково необходимы для соблюдения как рядовыми сотрудниками в коллективе, так руководителем или собственником предприятия.

Именно они являются одним из ключевых инструментов успеха в профессии или ведении бизнеса:

• Точность и пунктуальность. Будучи участником профессиональных или коммерческих взаимоотношений, следует стараться никогда не опаздывать на работу, на совещание или на деловую встречу. Ведь степень уважения и доверия к человеку, который все время заставляет себя ждать и при этом тратит время других людей, быстро уменьшается. Такое качество со стороны других говорит о неумении приспособиться к современному ритму жизни, ненадежности. Важно также ценить время окружающих и не отнимать его на ненужные разговоры без их разрешения.
• Эффективная организация рабочего пространства . Рабочее место может красноречиво рассказать о его владельце. Понятно, что если оно содержится в порядке, то же самое можно сказать и о мыслях человека. К тому же это существенно экономит рабочее время. Ведь на то, чтобы найти на загроможденном бумагами рабочем столе нужный документ, может понадобиться немало времени.
• Вежливое общение и уважение к окружающим . В деловых отношениях важно уважать и стремиться понять собеседника, суметь поставить себя на его место и посмотреть на ситуацию его глазами. Оскорбления и унижения в профессиональной сфере недопустимы, равно как и крик, «крепкие» выражения и хамство. Нужно уметь действовать не только в своих интересах. При этом не стоит проявлять и излишний альтруизм. Такой тип поведения может говорить об излишней мягкотелости.

• Внешний вид, соответствующий ситуации. Всегда нужно помнить о том, что внешний вид – немаловажная составляющая делового общения. Главное в образе – не наличие дорогих атрибутов, а опрятность и аккуратность. Если в офисе принят определенный стиль одежды, то его лучше придерживаться, чтобы не вызывать к себе негативного отношения как со стороны руководства, так и со стороны коллег.
• Рабочий настрой . Если сотрудник нацелен на результат, то это положительно отражается и на его карьере, и на эффективности работы компании. Отношение же «спустя рукава» никогда не вызывает доверия. С такими работниками компания вряд ли может надеяться на достижение поставленных перед ней целей.
• Сдержанная жестикуляция. Не стоит забывать о личном пространстве. Деловой этикет не приемлет тактильных контактов между участниками коммуникаций. Поцелуи и прикосновения недопустимы. Единственное, что может иметь место – это рукопожатие. Также стоит свести к минимуму различные жесты и мимику, ведь по ним легко можно определить недосказанность или неуверенность. Спину нужно держать прямо, взгляд должен быть твердым, а движения четкими.

• Правила для всех. Деловой этикет един для всех, как для мужского пола, так и для женского. Деловая женщина также может жать руку собеседнику. При этом она не может кокетничать, бросать недвусмысленные взгляды или жеманничать. Особенности характера участника деловых отношений не должны выноситься на всеобщее обозрение. Строгость и сдержанность – вот основные правила, которых следует придерживаться в рабочей обстановке.
• Соблюдение иерархии . В деловом общении на первый план выходит не гендерный признак, а принцип иерархии. То есть статус сотрудника определяется его местом на служебной лестнице. Соблюдение субординации – одно из важнейших правил в деловых отношениях.
• Взаимоотношения внутри коллектива . Достижение поставленных компанией целей невозможно без эффективной команды. А хорошая команда строится на правильном взаимодействии между ее членами (ровные отношения, отсутствие «любимчиков» и «жертв», недопустимость личных отношений).

• Конфиденциальность . Сотрудники должны уметь хранить конфиденциальную информацию, служебную тайну, не распространяться о положении дел в компании, следить за защитой персональных данных.
• Деловой тон в письмах . В корреспонденции, направляемой от имени компании, или являющейся ответом на какой-либо документ, необходимо придерживаться правил деловой переписки.

Виды поведения

В традиционном обществе по отношению к ценностям и нормам делового этикета в организации выделяют несколько типов поведения людей:

• «Дисциплинированный» – преданный организации сотрудник, который всецело приемлет принятые в ней нормы поведения и ведет себя так, чтобы не создавать конфликта интересов (своих и компании).
• «Приспосабливающийся» – сотрудник, который ведет себя в соответствии с общепринятыми в компании нормами, но при этом не принимает ее ценностей. Несмотря на то что такой сотрудник соблюдает правила, преданным и лояльным к компании его назвать нельзя. В экстремальных для него условиях он вполне может совершить поступок, идущий вразрез с ценностями фирмы.
• «Оригинал» – тип сотрудника, который разделяет ценности компании, но нормы поведения, установленные в ней, для него неприемлемы. В связи с этим у такого человека могут возникать конфликты с руководством и коллегами. Успешное приспособление такого сотрудника возможно лишь в том случае, если компания в порядке исключения разрешит ему не следовать общим нормам.
• «Бунтарь» – сотрудник, для которого чужды и ценности, и установленные в организации правила. Невзирая на предупреждения, он нарушает барьеры и постоянно конфликтует с другими на всех уровнях иерархии. Необходимость придерживаться определенных паттернов воспринимается им негативно. Причиной этого может быть и нежелание понять значимость фирменных норм и ценностей, и отсутствие необходимых для этого навыков.

Тонкости общения

Особенности общения, обусловленного профессиональными обязанностями или деловой необходимостью, зависят от того, на каком уровне или между какими уровнями управленческой иерархии оно происходит. Рассмотрим каждый тип взаимодействия отдельно.

Сотрудник – начальник

• Подчиненный своим поведением должен способствовать поддержанию комфортной психологической атмосферы в коллективе и помогать в этом своему начальнику.
• Попытка подчиненного руководить начальником будет считаться проявлением несоблюдения иерархического принципа и неуважения. Подчиненный имеет право высказать свое мнение руководителю, но в корректной форме и с учетом своей должности.
• Категорический тон при общении с руководством не допускается.
• Обращение к руководителю руководителя считается недопустимым.

Взаимодействие людей не может осуществляться без речевой коммуникации. В настоящее время все более важным становится именно деловое общение, которое включает все коммуникации людей в служебной сфере. Есть некоторые принципы такого вида общения между людьми, и этика делового общения сформирована именно из этих правил. Чтобы служебные отношения складывались легко, важно знать нормы коммуникации в рабочем коллективе.

В профессиональной среде выделяют несколько типов коммуникации:

• деловые переговоры;
• деловая переписка;
• совещание;
• дискуссия;
• деловое совещание;
• публичное выступление;
• деловая беседа.

Все эти типы общения совершенно разные по целям и форме, но в каждом из них одинаково важно соблюдать этикет. Эти принципы не сильно различаются для каждого из видов общения.

Зачем нужна этика профессионального общения

Этика делового общения – негласные принципы общения в коллективе между сотрудниками, объединёнными общими профессиональными целями. Чтобы обмен информацией был упорядочен, важно соблюдать этические нормы. На практике их применение важно по нескольким причинам.

Во-первых, сотрудники благодаря соблюдению норм лучше понимают, какие цели перед ними стоят или что они должны сделать для достижения этих целей.

Во-вторых, этика делового общения помогает создать трудовую атмосферу в коллективе, где большую часть времени занимает производство, а не личное общение.

Грамотное деловое общение в коллективе помогает сотрудникам чувствовать себя комфортно в моральном плане при выполнении рабочих задач, а это во многом влияет на производительность труда.

Принципы деловой этики

Среди основных принципов такой сферы коммуникации, как этика делового общения, можно выделить следующие:

• по отношению к коллегам, клиентам, руководству или младших по званию не должно быть недоброжелательного отношения;
• все ресурсы между сотрудниками нужно распределять справедливо;
• правило прогрессивного максимума — развитие этической стороны поведения организации зависит от поведения сотрудников;
• служащие к традициям организации должны быть лояльны;
• в профессиональной сфере одинаково признаются как индивидуальные, так и коллективные действия;
• при решении рабочих вопросов можно руководствоваться личным опытом, но оправданно;
• по отношению к служащим не должно применяться любых насильственных мер;
• один сотрудник не может ограничивать свободу другого;
• для любого рабочего коллектива важна бесконфликтность;
• нужно не только следовать правилам этики самостоятельно, но и мотивировать на это других;
• не следует подвергать критике любых конкурентов;
• этические нормы делового общения в компании нельзя ввести, выпустив приказ. Деловое общение должно стать традицией;
• руководству важно доверять сотрудникам, чтобы повысить у них ощущение собственной ответственности.

Остальные требования этики зависят от того, чем конкретно занимается организация.

Этика горизонтального делового общения

Часто между коллегами возникает соперничество, поэтому не всегда получается сразу выстроить правильную модель поведения с сослуживцами. С коллегами принципы делового общения таковы:

1. лучше не пытаться показать себя с более выгодной стороны, чем это есть на самом деле, так как рано или поздно это станет очевидно;
2. обязанности, а также права каждого должны быть четко определены, желательно, чтобы они между разными людьми не пересекались;
3. коллег нужно рассматривать как отдельных личностей, а не как людей, помогающих достигнуть собственные цели;
4. лучше не интересоваться на работе личными переживаниями коллег или их делами.

Этика вертикального делового общения «снизу вверх»

От соблюдения правил этики во многом зависит то, какие у подчиненного будут отношения с руководителем. Этические нормы делового общения, важные при общении с работодателем, таковы:

• если руководитель наделяет сотрудника обязанностями, последнему лучше спросить о своих правах тоже. Без определенной степени свободы реализовать поручения бывает сложно;
• лучше не обращаться со всеми мелкими проблемами к руководителям, когда есть другие лица, способные разрешить эти вопросы;
• свое мнение следует выражать точно, но не ограничиваясь краткими ответами. К емкой, аргументированной мысли прислушается каждый руководитель;
• не следует чересчур подхалимничать перед вышестоящими по должности сотрудниками. Это всегда явно заметно и можно получить у руководителя славу льстеца или раздражителя;
• своим поведением нужно показать себя не мягким, а принципиальным и твердым человеком, которому можно давать серьезные поручения, иначе у руководства не будет доверия.

Этика вертикального делового общения «сверху вниз»

То, как люди с высокими должностями относятся к подчиненным, во многом определяет отношения в коллективе. В профессиональной среде руководство дает эталон этики общения служащим.

Чтобы общение было продуктивным, руководителям следует придерживаться таких принципов:

• поощрять коллектив, даже если успех был достигнут усилиями руководства;
• подвергать критике не самого человека, а его профессиональные поступки;
• сделать замечание сотруднику за ненадлежащее выполнение даже мелких обязанностей (иначе человек может ощутить свою безнаказанность);
• не давать личных советов сотрудникам, которые не относятся к работе;
• показывать сотрудникам, что власть находится у руководства;
• похвалить за хорошо выполненную работу сотрудника не только материально, но и морально, чтобы он чувствовал себя компетентным и важным;
• награждать сотрудников нужно справедливо – размер премии должен зависеть от профессиональных заслуг сотрудника;
• защищать своих сотрудников перед посторонними.

Имеет значение и то, в какой ситуации и с кем общается руководитель. Стиль общения может меняться — зависит он от многих деталей: например, с добросовестным ли сотрудником приходится разговаривать или как долго человек проработал в компании.

Этика письменного делового общения

В настоящее время все чаще приходится вести деловое общение посредством переписок по электронной почте.

Правила этики делового общения в переписке таковы:

• внимательность к рабочим целям другого сотрудника;
• уважение друг к другу;
• сохранение безопасности информации без ее лишнего распространения;
• грамотность;
• пунктуальность.

Отразить на практике эти правила довольно просто, но это требует внимательности и времени.

Как правильно составить деловое письмо

Во-первых, в электронном письме следует лаконично и точно заполнить поле «Тема». Это помогает адресату сразу понять, от кого и по какому вопросу ему пришло письмо. Человек также сможет определить приоритет послания.

Во-вторых, чтобы сделать письмо более личным, нужно вставить полное имя своего делового оппонента. Это помогает сразу же вызвать у него доверие и доброжелательность.

В-третьих, следует точно заполнять поля письма «Кому», «Копия» и «Скрытая копия». Если имя конкретного сотрудника стоит в первом поле, значит, ответить на письмо должен он (или, если их несколько, то все, кто там указан). Остальным людям, адреса которых прописаны в «Копии», лучше не участвовать в переписке без необходимости, а просто ее прочитывать. Если ответить всё же нужно, то следует представиться и вежливо изложить свою точку зрения, начав с фразы «Прошу прощения, что вмешиваюсь…».

Особенно опасна графа «Скрытая копия», так как участники переписки указанного там человека не видят, а значит, не знают о его присутствии. Не всегда такое действие законно.

Именно поэтому участникам беседы следует сообщить о нём заранее или после завершения переписки. Коллега, указанный в этом поле, не должен непосредственно участвовать в переписке ни при каких обстоятельствах.

В-четвертых, важно отвечать на деловое электронное письмо как можно быстрее и точнее. Это демонстрирует не только компетентность, но и заинтересованность в сотрудничестве.

Считается, что нужно ответить на письмо по этикету в течение 2-3 часов с момента его получения. Если же сделать этого не получается, важно сразу сообщить своему деловому оппоненту об этом. В письме указывается факт получения сообщения и время, за которое человек собирается ответить (например, за день).

Имеет значение стиль подачи информации в деловом письме, его объем, а также формат. Принципы этики делового общения посредством электронных писем таковы:

• печатный лист А4 – максимальный комфортный для чтения объем;
• не следует прикладывать всю историю переписки сверху, так как это вынуждает адресата долго прокручивать страницу. Ответ должен быть сверху, а только после этого – история;
• переписка (ее тоже нужно прикладывать, чтобы не вынуждать человека искать по почте предыдущее письмо);
• объем прилагаемых к письму файлов должен быть не слишком велик, иначе у адресата могут возникнуть проблемы со скачиванием;
• чтобы снизить объем файла (или если их несколько), лучше его заархивировать в любом популярном формате, для сканов и фотографии можно просто уменьшить реальный размер.

Четких правил относительно стиля языка в письменном общении нет – главное, чтобы речь была понятна оппоненту. Допускается даже использование сленга, если оно оправдано – например, ускоряет коммуникацию или упрощает деловое общение в коллективе. Лучше использовать его при общении с коллегами внутри компании. С внешними клиентами или другими компаниями употребление сокращений может нести риски.

Этика профессионального общения по телефону

При телефонном разговоре нужно придерживаться практически тех же правил, что предусмотрены для живого общения.

К оппоненту нужно обращаться корректно, перед изложением рабочего вопроса следует представиться, назвать должность, проговорить название компании и свой отдел. У незнакомого человека нужно спросить полное имя.

Излагать идеи нужно кратко, а если разговор приходится внезапно прервать, то следует извиниться и пообещать перезвонить позже.

Понятие этики делового общения необходимо иметь всем сотрудникам деловых компаний, так как это мощный инструмент коммуникации в профессиональной среде. Она во многом облегчает общение между сотрудниками, руководством и клиентами, делает его более продуктивным, понятным и эффективным.

Деловое общение — это форма коммуникационного взаимодействия, которая основывается на основных принципах, нормах и правилах делового этикета и характеризуется направленностью на взаимоотношение с субъектами или группой субъектов для получения взаимовыгодных результатов. Субъекты, которые принимают участие в профессиональном коммуникационном взаимодействии, соблюдают официальный стиль общения и направлены на получение результата, вследствие решения поставленных заданий, и достижение установленных целей.

Навыки грамотного ведения деловой беседы и верное понимание особенностей личностных характеристик собеседника, его целей, задач и интересов, можно считать определяющими факторами проведения успешных профессиональных встреч и переговоров.

Этика делового общения

В отличие от других видов коммуникационных взаимодействий, например, личностных или социальных, деловое общение обладает своими собственными содержательными характеристиками и признаками. Выделение таких признаков позволяет дать более конкретное и полное определение понятию «деловое общение».

Этика делового общения обусловливается тем, насколько удачно учитываются отличительные черты национально-психологических видов, сохранившихся в групповых представлениях о государстве, народности, во фразеологических оборотах, которые содержат обобщенные характеристики образа.

Знание национальных и понимание психологических видов разных народностей, их традиций, обычаев, самобытности культурно-исторического наследия, их нравов, языка, особенностей выражения чувств, темперамента, остро необходимо деловому человеку вне зависимости от его сферы деятельности, профессиональной направленности, поскольку оно содействует эффективному общению, преодолению национального эгоизма, воспитанию уважительного отношения к культуре других народов.

Этика делового общения в основе своей базируется на множестве наук, в частности на психологии управления и общения, этике, научной организации труда. Изучение этики коммуникаций обусловлено потребностями современного мира. Психология и этика делового общения являются своеобразными столпами успешности взаимодействия с различными индивидами.

Человек вне зависимости от его роли (руководитель или менеджер среднего звена, простой предприниматель или госслужащий) должен непременно уметь ясно формулировать собственную мысль, аргументировать свою точку зрения, анализировать суждения партнера, оценивать критически соответствующие высказывания и предложения. Для этого важнейшим условием является умение слушать собеседника, правильно вести и направлять беседу, создавать доброжелательную атмосферу во время общения, произвести положительное впечатление. Все эти умения невозможны без соответствующей предварительной подготовки.

Центральным звеном этики общения является непосредственно личность руководителя или подчиненного. Для того чтобы стать профессионалом и отличным специалистом в какой-либо отрасли, мало обладать должными знаниями и умениями, навыками межличностного взаимодействия. Кроме этого нужно еще и обладать соответствующим уровнем культуры речи и внутренней культурности. Культура речи и деловое общение тесно взаимосвязаны между собой.

Сегодня этическая аргументация представлена двумя наиболее распространенными принципами ее построения: принцип утилитаризма и нравственного императива. Принцип утилитаризма основан на действии, которое будет считаться морально оправданным при условии, что несет тенденцию извлечения пользы для максимального количества лиц. Объем причиняемого ущерба сопоставляется с суммарной пользой действия. Если перевешивает ущерб, то решение считается неэтичным. В случаях, когда любые альтернативные действия будут причинять в какой-либо степени ущерб, то выбирается путь наименьшего причинения ущерба. Принцип нравственного императива основан на том, что моральные решения ни при каких условиях не зависят от конкретного следствия (т.е. взятка это плохо, обман одного потребителя является таким же аморальным поступком, как и многих).

Этикет делового общения считается главнейшей стороной профессионального поведения людей. Знание этикета является остро необходимым профессиональным качеством, которое необходимо приобретать и совершенствовать. Роль делового общения в успешности любого бизнеса довольно трудно переоценить. Оно является необходимой составной частью жизни индивидов, важнейшим видом взаимодействий с другими личностями. Ведь именно в общении вырабатывается определенная система целей, которая характеризуется в некоторой степени устойчивостью. Для достижения успеха в беседе с деловыми партнерами следует понимать и учитывать их интересы. Не менее важным для людей является умение грамотно формулировать и выражать свою мысль, достигать взаимопонимания в разрешении задач при непосредственном взаимодействии индивидов.

Психология делового общения

В психологическом плане коммуникационное взаимодействие одновременно является обменом действиями, мыслями, эмоциональными переживаниями, чувствами и направленностью личности на саму себя, собственную душу, совесть, мечты.

Психология и этика делового общения – это составные части комплекса наук, которые опираются на базовые категории и принципы большинства наук.

Эффективность делового коммуникационного взаимодействия, в первую очередь, обусловлена деятельностью субъектов. Такая деятельность обладает социально значимым эквивалентом, который может измеряться, в конечном итоге, таким ценностным и важным показателем, как денежные ресурсы.

Деловое общение помогает установлению связей и развитию отношений, направленных на сотрудничество и партнерство между сослуживцами, начальниками и подчиненными, компаньонами, соперниками и конкурентами. Специалист, не говоря уже о руководителе, никогда не будет успешен в деятельности, если не будет владеть хотя бы азами делового общения. Коммуникационное взаимодействие требует от индивида высокой психологической культуры.

Успешное деловое общение также нуждается в постоянном изучении и учете эмоциональных сторон отношений. Часто люди бизнеса считают, что чувствам нет места в делах, однако они сильно ошибаются. Ведь не обращая внимания на чувства и эмоциональные переживания сотрудников, можно довести коллектив до серьезных конфликтов, которые будут дорого стоить предприятию. Разум и эмоции являются неразрывными составляющими субъекта. Во время коммуникационного взаимодействия с партнером или коллегой на их органы чувств поступает множество различных сигналов.

Существуют определенные приемы, при помощи которых можно обратить расположение собеседника в свою сторону. Прием «имя собственное» основан на обязательном произнесении вслух имени собеседника. «Зеркало отношения» означает, что улыбка на лице вызовет ответную улыбку, а угрюмая гримаса, наоборот. Приятное выражение лица притягивает расположение собеседника. Комплименты – это «золотые слова» любой беседы. Они содержат незначительное преувеличение достоинств, которые представляет в себе собеседник. Однако нужно отграничивать комплименты от грубой лести, которая заключается в сильном преувеличении достоинств собеседника.

В психологии делового общения немаловажным является использование способов воздействия на собеседников при помощи речи. Деловое общение и речь при нем имеет определенную специфику. При коммуникационных взаимодействиях речевым характеристикам уделяется 90% внимания собеседника, когда как, например, при межличностных – 50%, а то и меньше. К ее основным характеристикам относят:

• словарный запас, который делает беседу более яркой, насыщенной, аргументированной, доступной, убедительной;

• состав речи, который позволяет использовать профессиональные термины вместо жаргонизмов;

• грамотность;

• произношение и интонация.

Нужно понимать, что имеет значение не только, что именно говорит субъект, но и как он это говорит; невербальные составляющие, к которым относится поза говорящего, его мимика и жесты.

Культура делового общения

Важнейшим показателем оценки профессионализма работника считается культура делового общения. Многие начальники именно на этом акцентируют внимание при приеме индивида на работу и в процессе выполнения им своих служебных инструкций и должностных обязанностей.

Деловое общение по телефону является одним из основных видов делового разговора. Ведь это единственный вид разговора, при котором невозможно воздействовать на собеседника невербально. Именно поэтому настолько важно во время телефонной беседы использовать навыки ведения делового общения.

Выделяют общепринятые правила ведения какой-либо деловой беседы. К ним относят заинтересованность темой разговора, благосклонность и доброжелательность в отношении партнера по беседе, отсутствие воздействия вашего общего настроения на характер разговора.

Общением принято считать коммуникационное взаимодействие двух и более субъектов. Основной целью его является обмен сообщениями познавательного характера или эмоциональной направленности. В процессе общения собеседник воздействует на поведение партнера по коммуникации, его состояние, убеждения и мировоззрение. Такое влияние всегда будет взаимным, однако довольно редко – равномерным. Чаще всего общение обнаруживается в ходе совместной деятельности индивидов.

В процессе коммуникаций индивиды меняются между собой знаками мимики, жестами и фразами. Помимо этого оба партнера по коммуникации обладают виртуальными образами того, как со стороны выглядит каждый из них, находящимися в голове у них. Такие образы могут быть сходны с истинными, но не полностью. Также в голове содержится и образ своего партнера. Такой образ может соответствовать действительности, однако каждый всякий раз вносит в него коррективы. Кроме двух субъектов, непосредственно принимающих участие в деловой беседе, также существуют социальные нормы. Каждый индивид полагает, что он уникален, неординарен и на все имеет собственное мнение, однако, результат любого общения сводится к суждению социальной нормы.

Культура делового общения подразумевает под собой несколько стилей коммуникаций и их принципов. К культуре делового коммуникационного взаимодействия также относят и этикет делового общения, который подразумевает под собой соблюдение определенных рамок, норм и правил поведения, например, пунктуальность, культура речи, внешний вид и т.п.

Культура речи и деловое общение незаменимы в современном мире бизнеса и предпринимательства. Ведь большую часть рабочего процесса занимают беседы, разговоры, совещания, переговоры. В некоторых сферах деятельности карьерный рост напрямую зависит от культуры речи и совершенного знания этикета делового общения.

Деловой тип общения отличается от других тем, что он всегда будет преследовать конкретные цели, иметь временное ограничение и часто делиться на интервалы. Коммуникация увенчается успехом только при условии того, что между партнерами будет царить взаимопонимание и доверие.

Особенности делового общения

Деловым общением называют довольно сложный многоплановый процесс формирования контактов между индивидами, которые связаны между собой профессиональными интересами, работой или служебной деятельностью. Участники коммуникационных взаимодействий выступают в официальном статусе и направлены на достижение результатов, решение конкретных задач. Характерной особенностью процесса коммуникативного взаимодействия является его регламентированность, что означает подчиненность установленным рамкам, определяющимися национальными традициями и культурными обычаями, профессиональными этическими нормами.

Этикет деловых коммуникаций содержит в себе две группы правил – это нормы и наставления. Нормы – это горизонтально направленные правила, которые работают в ходе общения между членами одной группы, равных по статусу. Наставления – это вертикальной направленности правила, определяющие характер взаимодействия начальника и подчиненного.

Особенности делового общения выражаются в подчинении общим требованиям, которые заключаются в приветливом и предупредительном отношении абсолютно ко всем коллегам по труду, партнерам по службе, вне зависимости от личных предпочтений, настроения, симпатий или антипатий.

Регламентированность делового общения выражается также в культуре речи.

Деловое общение и речь должны соответствовать разработанным социумом нормам языкового поведения, грамматике и стилистике, типовым готовым «формулам», позволяющим образовывать этикетные ситуации приветствия, благодарности и т. п., например, «здравствуйте». Все устойчивые этикетные конструкции обязательно выбираются с учетом возрастных и .

Общение в качестве взаимодействия подразумевает под собой, что субъекты устанавливают отношения друг с другом, обмениваются нужными сведениями и информацией с целью построения совместной деятельности, т.е. сотрудничества. И чтобы общение в качестве коммуникативного взаимодействия происходило без каких-либо проблем, оно должно содержать в себе следующие этапы:

• установление контакта, т.е. знакомство, которое предполагает понимание другого индивида, своеобразная презентация (представление) себя другому субъекту;

• ориентировка в ситуации коммуникативного взаимодействия, постижение происходящего, выдержка паузы и интервалов;

• обсуждение интересующего вопроса или задачи;

• при необходимости решение задачи;

• завершение контакта.

Организация делового общения должна выстраиваться на партнерских началах, основываясь, прежде всего, на принципах сотрудничества, исходить из взаимных потребностей и запросов, из интересов дела. Такое сотрудничество повысит продуктивность труда, творческую активность, что является важнейшим фактором прогресса производства, коммерции и бизнеса.

Язык делового общения

Язык делового общения – это официально-деловой стиль речи, который является функциональной разновидностью слога и предназначен для коммуникативного взаимодействия в сфере бизнеса, предпринимательства, коммерции и другой профессиональной деятельности. Функциональная разновидность слога представляет сбой систему языковых единиц, способов их отбора и использования, которые обусловлены социальными назначениями речевого общения.

Речевые коммуникации в сфере профессиональной деятельности имеют ряд специфических характеристик, объясняемых ситуацией общения. Важной значимостью в условиях делового общения является то, что членами такого общения могут быть юридические (организации, предприятия) и должностные лица, обычные работники. Особенность и суть информационных взаимоотношений, в которые субъекты делового общения могут вступать, имеет зависимость от места учреждения или работника в иерархии организаций или должностей соответственно, компетенции, содержания деятельности и ряда других факторов. Взаимоотношения между учреждениями и специалистами устойчивы и регламентированы принятыми нормами права, вследствие чего информационные потоки учреждений имеют так называемый «запрограммированный» характер, который отвечает потребностям организации или области деятельности.

Основы делового общения всегда включают в себя три основных стороны: ортологическую, коммуникативную и этическую.

Ортологией называют науку о правильности речи, о нормах языка и их изменениях. В сознании субъекта, который излагает свои мысли либо устно, либо письменно, норма представляет собой образец, шаблон, схему, по которой строится словосочетание, предложение. На формирование таких норм влияет литературное творчество и речевые практики этноса, которые являются обязательным критерием единства языка и правильного функционирования речевой системы. Поэтому грамотность является непременным условием успешности в деловых коммуникациях. Важная характеристика делового общения заключается во владении нормативным аспектом языка устной и письменной деловой речи менеджерами, руководителями, служащими, работниками.

Язык делового общения обладает огромнейшим арсеналом средств, которые должны употребляться, учитывая сферу применения, ситуацию, задачи, обстоятельства, жанра речи и мобилизоваться на достижение цели коммуникации. Коммуникативная сторона культуры речи рассматривает именно эти вопросы.

Выбор слов в соответствии с целями и ситуацией общения обусловливается требованиями уместности и чистоты речи. А для этого необходимо знать стили литературного языка. Так, например, обилие специфических терминов, стандартных фраз и штампов характерно для деловой письменной речи, однако абсолютно не подходит для разговорной речи.

Этическая сторона культуры речи представлена речевым этикетом, который изучает особые средства речи для регулирования социальных связей и межличностных отношений. К ним относят: речевые этикетные формулы, тексты и нормы их применения, а также правила поведения в разных условиях.

Этикетные нормы делового общения имеют зависимость от национального характера. Так, например, то, что будет являться знаком уважения в странах Европы, в мусульманских государствах может считаться оскорблением.

Виды делового общения

Деловой тип коммуникаций предполагает постановку задач и решение важнейших проблемных вопросов. Существует классификация видов и форм делового общения. Каждый из видов коммуникаций объясняет процесс, который тесно взаимосвязан с обусловленной сферой.

Виды, формы и средства делового общения сегодня достаточно многообразны. Однако передача информации осуществляется только посредством знаковых систем. Отсюда можно подразделить деловое общение на вербальную коммуникацию, где знаковая система представлена языком, и невербальное деловое общение, при котором применяются неречевые системы знаков. Такое разделение используется и в других видах коммуникативного взаимодействия.

К вербальным коммуникациям относят разговор, т.е. это устное словесное общение.

Невербальное деловое общение содержит в себя все, что дает субъекту общения дополнительные сведения о предмете разговора и о самом говорящем. К этому относятся позы, мимика, жесты, интонации.

Многие специалисты уверены, что собеседники в процессе общения получают только малый процент информации через слова, а все остальное через сигналы, которые они прочитывают и дешифрируют подсознательно в ходе невербального общения. Также к видам профессионального общения относят прямой и косвенный (непрямой) вид.

Прямой вид профессиональных коммуникаций представляет взаимодействие индивидов в одном пространстве и в одно время. К нему относят переговоры, беседы и т.д. В прямом контакте во время разговора наибольшую значимость имеют невербальный вид общения и устная коммуникация.

К непрямому виду общения относят передачу информации при помощи письменной речи (например, электронное сообщение или телефонное общение). Данный вид взаимодействий считается менее результативным по сравнению с прямыми коммуникациями. Среди непрямых коммуникаций наибольшей востребованностью пользуется деловое общение по телефону. Оно отличается непосредственным голосовым контактом во время беседы и большим разнообразием приемов общения. Это позволяет легко сочетать деловое (формальное) взаимодействие и личную (неформальную) часть любого сообщения.

В любом случае в деловом общении так же, как и при других видах межличностных коммуникативных взаимодействий, важно присутствие людей одновременно в одном пространстве и в одно время, что позволяет устанавливать зрительный контакт, производить приятное впечатление и воздействовать на весь процесс коммуникативного взаимодействия.

Формы делового общения

Различают несколько форм деловых коммуникаций, которые соответствуют определенным требованиям профессиональных ситуаций. К ним относят: деловую переписку, беседу, совещание, переговоры, публичное выступление, пресс-конференцию и спор.

Деловая переписка относится к непрямому виду коммуникаций, который реализовывается посредством письменной речи (приказы, письма, запросы, постановления и т.д.). Различают деловую переписку внутри учреждения (предприятия), для организации и между организациями.

К деловой беседе относят обсуждения всевозможных рабочих нюансов и процессов для вынесения важного решения или с целью обсуждения деталей.

Для проведения делового совещания собирается рабочий коллектив фирмы, предприятия, организации или отдельно руководящий состав, некоторые отделы для решения насущных проблем, планирования дальнейшей деятельности и постановки задач.

Публичное выступление является подвидом делового совещания, в процессе которого один субъект занимает позицию лидера и освещает важную проблему, делится информацией с определенным кругом лиц. Главное при этом, чтобы выступающий имел полное и развернутое представление о теме и содержании разговора, обладал необходимыми личностными качествами, которые позволили бы ему донести тему выступления до аудитории.

В ходе деловых переговоров обязательным итогом общения должно стать нахождение решения и его принятие. В процессе переговоров каждая из сторон имеет собственную позицию и направленность взглядов, а результатом становится заключенная сделка или подписанный контракт.

Пресс-конференция подразумевает встречу официальных лиц (например, руководителей, представителей власти, бизнесменов, политиков и т. д.) с представителями средств массовой информации для информирования социума по актуальным и волнующим вопросам.

Далеко не все вопросы в ходе деловых коммуникаций можно разрешить без возникновения спора, но он зачастую может только усложнить ситуацию вследствие того, что индивиды ведут себя не всегда профессионально и слишком увлеченно, эмоционально отстаивают собственную позицию.

Формы делового общения охватывают все ситуации, возникающие в ходе профессиональной деятельности. Роль общения в профессиональной деятельности заключается в упорядочивании процессов коммуникативных взаимодействий в границах деловой среды.

Правила делового общения

Правила и нормы делового общения имеют огромное значение в профессиональной деятельности индивидов. Одно неверное слово может привести к потере многомиллионной сделки или перечеркнет все старания на пути к карьерному росту. Итак, существует несколько общих правил деловых коммуникаций.

Первое правило заключается в четкой, разборчивой речи. Слушатель должен понимать то, о чем говорит собеседник.

Второе правило заключается в избегании в ходе беседы монотонности. Монотонная речь может на кого угодно навеять тоску. Эмоционально неокрашенная речь вызывает непреодолимое желание убежать от собеседника.

Следующее правило предполагает то, что речь говорящего должна быть среднего темпа. Очень медленная речь ведет к незаинтересованности собеседника. Она заставляет отвлекаться от информации говорящего. А слишком быстрая речь ведет к тому, что партнер по общению просто не успевает за ходом мыслей говорящего. В случае чрезмерно быстрого или медленного темпа речи, хорошей коммуникации не получится. Необходимо стараться чередовать короткие и длинные предложения. Так как длинные, перегруженные предложения тяжелы для восприятия. А речь, состоящая только из коротких фраз, не произведет должного впечатления. Следует грамотно задавать вопросы. В беседе одинаково важны открытые и закрытые вопросы. Необходимо научиться слышать собеседника во время разговора. Не рекомендуется начинать разговор с предложений делового характера. Это может вызвать только неприятие и со стороны собеседника. Нужно стараться избегать советов, высказанных прямо. Точку зрения следует выражать мягко и ненавязчиво, при этом постоянно акцентируя внимание на том, что это является всего лишь субъективным видением темы. Следует поощрять самостоятельное обдумывание проблемы. Не рекомендуется сообщать уже готовые решения. Нужно соблюдать принятые культурные нормы и правила этикета. Ведь от их соблюдения зависит успешность профессиональной деятельности в целом.

Деловое общение отличается от других видов межличностных коммуникаций своей регламентированностью. Такое общение можно охарактеризовать как строгое соблюдение всеми участниками процесса своего персонального амплуа. Это означает, что в разных профессиональных ситуациях индивид может быть как руководителем, так и подчиненным, партнером и коллегой. Высокая ответственность каждого участника делового взаимодействия за его результат – это основная характеристика делового общения.

Успешность деловых коммуникаций и общение во многом обусловливается выбранными стратегиями и тактиками общения, что подразумевает под собой умение четко формулировать цели коммуникационных взаимодействий, верно определять интересы партнеров.

Стили делового общения

Сфера делового общения простирается на правовые, управленческие, социальные аспекты жизнедеятельности субъектов. Поэтому официально-деловой стиль коммуникаций определен практическими требованиями профессиональной деятельности и жизни в целом. Он может реализовываться в письменной форме (например, деловая переписка по электронной почте, нормативные акты и пр.) и в устной (например, совещания, переговоры).

В современном обществе грамотно использовать стиль деловых коммуникаций – это означает обеспечить себе устойчивое продвижение по карьерной лестнице, повышение личного статуса и успешность во всех областях деловой активности.

Деловой стиль, в свою очередь, делится на несколько подвидов – законодательный подвид, дипломатический и административно-канцелярский подвид. Каждый из этих подвидов обладает своей спецификой, коммуникативными формами и речевыми клише. Так, например, в дипломатических коммуникациях используются меморандум, нота. В административно-канцелярском стиле используется расписка, докладная записка, справка, доверенность, характеристика, приказ и т.д. В законодательном стиле – закон, параграф, нормативный акт, повестка, кодекс и т.д.

Предельная точность речи является важнейшим компонентом делового стиля. Она достигается, в первую очередь, при помощи использования специальных терминов, которые могут быть как широко распространены, так и узкоспециальны. Сегодня деловой стиль коммуникаций считается самым распространенным в будничной практике формального взаимодействия.

Стили делового общения включают манипулятивный, ритуальный и гуманистический.

Манипулятивный стиль подразумевает под собой отношение одного партнера по беседе к другому, как к производственному инструменту и использование его для выполнения задач или получения определенных результатов. Характерными примерами таких коммуникаций служит личный контроль над выполнением поставленных задач.

Главной задачей партнеров при ритуальном стиле общения является сотворение нужного имиджа в социуме. При таких коммуникациях важен статус собеседников, а не их личностные или деловые качества.

Основным направлением гуманистического стиля является поддержка собеседниками друг друга и коллективное обсуждение проблем. Отдельные характеристики партнеров не разбираются и не делятся на позитивные качества или отрицательные. Личность воспринимается полностью. Данный подход выдвигает на первый план персональные качества индивида и его индивидуальные особенности. Однако при некоторых обстоятельствах такой стиль взаимодействий неуместен. Знания особенностей коммуникаций и средства делового общения обеспечивают успешность профессиональной деятельности.

Принципы делового общения

Роль делового общения в повседневной жизни индивидов довольно трудно переоценить, ведь оно затрагивает практически все области жизнедеятельности. Деловые коммуникации так же, как и другие виды межличностных взаимодействий имеют свои общие принципы регулирования протекания процессов профессионального общения.

Принципы делового общения включают межличностность общения, его целенаправленность, непрерывность коммуникаций и многомерность.

Межличностность характеризуется открытостью взаимодействия индивидов и многоплановостью. Она базируется на личной заинтересованности индивидов друг к другу. Организация делового общения при таком принципе построения направлена, преимущественно, на профессиональную составляющую процесса, однако не стоит забывать, что оно все равно будет иметь характер межличностного взаимодействия и содержать некий межличностный радикал. Реализация общения при любых обстоятельствах определено не только конкретной деятельностью или обсуждаемой проблемой, но и личностными свойствами собеседников, их взаимоотношениями. Отсюда следует, что любое деловое коммуникационное взаимодействие неотделимо от межличностных взаимосвязей.

Целенаправленность коммуникаций многоцелевая. В ходе общения информационную нагрузку имеет неосознаваемая цель наряду с осознаваемой. Так, например, докладчик ознакамливает присутствующих с проблемным вопросом, при этом преследуя цель довести до сведения участников процесса суть вопроса. Однако наряду с этим на неосознанном уровне у него может быть стремление покрасоваться или продемонстрировать участникам свой , красноречие и т.п.

Непрерывность заключается в инициации непрерывного делового и межличностного взаимодействия с партнером при попадании в его поле зрения. Так как коммуникация содержит в себе как вербальные элементы, так и невербальные средства делового общения, люди постоянно посылают поведенческие сообщения. Таким сообщениям собеседник придает конкретный смысл, вследствие чего делает соответствующие выводы.

Многомерность основывается на том, что индивиды в различных ситуациях делового взаимодействия не только совершают обмен данными, но таким или иным образом регулируют взаимоотношения. Так как сфера делового общения достаточно разнообразна, то в процессах общения могут осуществляться, как минимум, две стороны взаимоотношений. Одна – заключается в поддержании делового взаимодействия и передаче профессиональной информации. Другая – в передаче эмоционального отношения к партнеру, наличествующего в любом контакте.

Пояснение причин и обсуждение - на странице Википедия:К объединению/19 апреля 2012 .
Обсуждение длится одну неделю (или дольше, если оно идёт медленно).
Дата начала обсуждения - 2012-04-19.
Если обсуждение не требуется (очевидный случай), используйте другие шаблоны.
Не удаляйте шаблон до подведения итога обсуждения.

Этика делового общения - совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности. Этика делового общения представляет собой частный случай этики вообще и содержит в себе ее основные характеристики.

Предмет

Этика делового общения занимается выявлением норм и правил общения,принятых в тех или иных ситуациях и условиях общения, а также прогнозированием и определением линии поведения и изучением факторов, влияющих на пов

Специфика

Деловое общение возникает на основе и по поводу определённого вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты поведения людей. Отличительной чертой делового общения является то, что оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений - это, прежде всего, получение максимальной прибыли.

Социальный контракт

Основа современной деловой этики - социальный контракт (неформальное соглашение компании и ее внешнего окружения о единых нормах поведения) и социальная ответственность фирмы (максимальное использование ее преимуществ и сведение к минимуму недостатков, которые затрагивают как участников бизнеса, так и общество в целом).

Построение речевой аргументации

На сегодняшний день существуют два наиболее распространённых принципа построения этической аргументации - принцип утилитаризма и принцип нравственного императива.

Принцип утилитаризма

Действие считается морально оправданным, если оно приносит или имеет тенденцию принести максимальную пользу максимальному числу лиц. Суммарная польза сопоставляется с объёмом причиняемого ущерба. И если он перевешивает, решение является неэтичным. Если же все альтернативные действия причиняют ту или иную степень ущерба, то выбирается «наименьшее зло».

Принцип нравственного императива

Моральные решения не должны зависеть от конкретного результата (любая взятка есть зло, обман одного клиента также аморален, как и многих).

Библиография

• Узерина М. С. Этика делового общения: учебное пособие - Ульяновск: УлГТУ, 2004. - 72 с.
• Лавриненко В. Н. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов - 4-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 415 с.

Примечания

Wikimedia Foundation . 2010 .

Смотреть что такое "Этика делового общения" в других словарях:

ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ - учение о проявлении морали и нравственности в деловом общении, в экономических и человеческих взаимоотношениях деловых партнеров … Евразийская мудрость от А до Я. Толковый словарь

Профессиональное общение: этика - совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их профессиональных взаимодействий. Этика профессионального общения (Э. п. о.) частный случай этики вообще, содержит в себе ее осн.… …

Профессиональное общение: этикет - формализованные, согласованные, принятые в данном профессиональном сообществе или организационной структуре правила О., посредством к рых выражается уважительное отношение к специалисту, его достоинству, создается удобство профессионального О.,… … Психология общения. Энциклопедический словарь

Деловое общение: этапы - Можно выделить 5 осн. этапов делового О.: 1) установление контакта; 2) ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т. д.); 3) обсуждение вопроса, проблемы; 4) принятие решения; 5) выход из контакта. В деловом О. эта схема может быть как… … Психология общения. Энциклопедический словарь

Григорий Ефимович Крейдлин Григорий Ефимович Крейдлин (род. 22 мая 1946, Москва) российский лингвист. Содержание … Википедия

Крейдлин Григорий Ефимович – российский лингвист. Родился 22 мая 1946 года в Москве. Содержание 1 Связь 2 Область деятельности 3 Образование 4 Звания … Википедия

Крейдлин, Григорий Ефимович Григорий Ефимович Крейдлин. Григорий Ефимович Крейдлин российский лингвист. Родился 22 мая 1946 года в Москве. Содержание 1 … Википедия

Крейдлин Григорий Ефимович – российский лингвист. Родился 22 мая 1946 года в Москве. Содержание 1 Связь 2 Область деятельности 3 Образование 4 Звания … Википедия

Крейдлин Григорий Ефимович – российский лингвист. Родился 22 мая 1946 года в Москве. Содержание 1 Связь 2 Область деятельности 3 Образование 4 Звания … Википедия

Книги

• Этика делового общения: Учебное пособие , Иванова И.С.. В издании описываются основные правила делового общения, позволяющие достичь успеха благодаря соблюдению "золотого правила морали", использованию категорического императива И. Канта, правилу…