Как работать с нервными клиентами. Как вести себя с недовольными клиентами
На самом ли деле черт так страшен, как его молюют?
Вопреки распространённому мнению любовь и ненависть – не противоположные чувства. Скорее это две стороны одной медали. Любая эмоция, которую демонстрирует клиент – повод для начала плодотворного взаимодействия. С негативом работать сложнее, но без этого никак. Неприятные воспоминания остаются надолго, так что если хотите удержать клиента, не поленитесь изменить его отношение к компании в сторону положительного.
Запомните: каждая высказанная претензия – это возможность добиться лояльности потребителя. Компенсируйте впечатления от несоответствующего ожиданиям товара или некорректно оказанной услуги бонусами и доброжелательным отношением к заказчику сотрудников фирмы. Клиент обязательно расскажет об этом родственникам, знакомым и друзьям, тем самым создаст положительный имидж компании.
Личный опыт
Если покупатель предъявляет претензии, не расстраивайтесь. Будучи управляющим директором дилерского центра я иногда работала с такими клиентами. В большинстве случаев жалобы даже не обосновывались. Впрочем, обоснование претензии не принципиально. Задача специалиста по работе с клиентами – выслушать человека и принять меры.
Важно, чтобы в компании работал специально обученный персонал, умеющий слушать и слышать людей, вести переговоры, устанавливать доверительные отношения. Наши сотрудники грамотно разрешали конфликты, поэтому клиенты оставались лояльными и продолжали сотрудничать с нами.
Работа с претензиями
В первую очередь специалист даёт покупателю высказаться. Это могут быть устные замечания либо письменное оформление претензий. Решить вопрос помогает форма для жалоб и предложений на главной странице сайта. Даже если клиент останется недоволен, он положительно оценит саму возможность «выпустить пар».
Ни в коем случае не оправдывайтесь, не пытайтесь объяснить, почему получилось именно так, а не иначе. Подобное поведение раздражает. Просто примите претензию и постарайтесь выполнить все пожелания заказчика. Покупатель хочет побеседовать с начальством? Любезно согласитесь и покажите, где кабинет шефа.
Не забывайте поблагодарить человека за участие в деятельности компании, помощь в работе по повышению качества товаров или оказания услуг, извиниться за причинённые неудобства. После исправления замечаний обязательно проинформируйте клиента об этом.
Если одни и те же претензии предъявляют разные клиенты, задумайтесь о реорганизации бизнеса, измените бизнес-план, скорректируйте тот или иной процесс. Обратные связи – одна из составляющих успешного развития компании.
Умение выслушать покупателя гарантирует 70% успеха, но на этом работа с жалобой не заканчивается. В качестве извинения фирма преподносит подарок. Получать подарки любят все. На презентах не экономят, особенно если замечание «по делу»! Клиент наверняка поделится впечатлениями с другими людьми, поэтому в интересах компании сделать всё возможное, чтобы рассказ был позитивным.
Ещё одна хорошая идея – задействовать творческие способности персонала, чтобы заказчика удивить. Например, организовать мероприятие для внимательных клиентов или узнать, что любит конкретный покупатель, и предложить ему это в качестве бонуса.
Профилактические меры
Минимизировать количество претензий помогают сбор и анализ данных об обслуживании клиентов. Неплохо «работают» методы:
— «Тайный покупатель» (позволяет увидеть, как продавцы взаимодействуют с покупателями, общаются между собой в присутствии клиента, рассказывают о преимуществах товара);
— тестирование (его с удовольствием проведут родственники или друзья, они посмотрят на ситуацию со стороны и подскажут, что изменить в деятельности компании вообще и в работе с клиентами в частности);
— организация мероприятий: дни открытых дверей, вечера лояльности и другие встречи, во время которых заказчики делятся впечатлениями о товарах, услугах, что-либо предлагают, высказываются сами и внимательно слушают других;
— создание формы обратной связи на сайте;
— опросы.
Мнением клиентов интересуются лично и на страницах социальных сетей. Важно грамотно сформулировать вопросы. Опрашивают не только покупателей, но и персонал. Кто как не работающие с клиентами сотрудники знают, что нужно покупателю или потребителю услуги? На основе ответов составляют отчёт, который тщательно анализируют.
Непосредственное общение. Нейтрализация конфликта.
Если клиент пришел в офис, чтобы высказать свое недовольство, делайте следующее:
Изолируйте раздражённого посетителя от других людей: подойдите к окну или найдите такое место в помещении, где вам никто не будет мешать.
Копируйте позы и жесты клиента. Если он сел на стул, тоже сядьте. Человек встал и ходит по кабинету? Делайте то же самое.
Скажите клиенту о том, что понимаете его чувства, дайте понять, что негодуете вместе с ним. Позвольте покупателю высказаться.
Пока клиент говорит, демонстрируйте невербальное участие (кивки головой, сочувственный взгляд), используйте технику «активного слушания» и предложите возможное разрешение ситуации.
Поблагодарите человека за эффективную обратную связь и подарите ему какой-нибудь приятный подарок.
Даже салоны с отменной репутацией и высочайшим качеством предоставляемых услуг сталкиваются с неудовольствием и жалобами со стороны клиентов. Причин может быть множество – от плохого настроения самого клиента до очевидной ошибки мастера. Никто не любит получать жалобы, но если вы начнете использовать недовольство клиента качеством ваших услуг для совершенствования своего сервиса – вы непременно вернете расположение клиента и привлечете новых. Кроме того, правильная реакция на жалобу клиента гарантирует, что больше подобная ошибка не повторится, так как у мастера или администратора салона уже будет опыт разрешения конфликтного вопроса.
Итак, предлагаем 7 дельных советов, как правильно работать с недовольным клиентом и его жалобой, что говорить и как вести себя мастеру и администратору салона, чтобы вернуть расположение клиента или, по крайней мере, сгладить острые углы.
Не воспринимайте как личную обиду
Совет №1. Не принимайте злость и недовольство клиента на свой счет. Не переходите на личности, говорите спокойно, вежливо, сохраняйте достоинство. Клиент поймет, что не получит таких же сильных эмоций в ответ и быстрее успокоиться.
Если мастер или администратор, на которого обрушился гнев клиента, будет помнить, что человек злиться не на него лично, а на салон (компанию, предоставляющую услугу), ему будет легче сохранить спокойствие и справиться с негативными эмоциями посетителя.
Постарайтесь понять
Совет №2. Сочувствуйте вашему обиженному клиенту, попробуйте поставить себя на его место. Это поможет вам оставаться спокойным и вежливым, пока клиент злиться. Поверьте, «быть сочувствующим» не равно «взять на себя вину».
Если клиент разговаривает на повышенных тонах, мастеру или администратору следует сместить фокус с предмета конфликта на самого клиента. Таким образом, вы дадите понять человеку, что вы отлично понимаете его позицию и сопереживаете ему. Собственно, за пониманием его потребностей клиент к вам и обратился.
Приносите свои извинения
Совет №3. Принесите свои извинения в связи со случившимся. Как ни странно, эти слова, сказанные после небольшой паузы спокойным тоном оказывают прямо-таки чудодейственное влияние на настроение человека. Следите за языком своего тела (будьте в открытой позиции), а также за своими интонациями, чтобы ваш визави не принял ваши эмоциональные извинения за сарказм.
Не путайте «принимаю вину на себя» и «приношу свои извинения», «сожалею о случившемся».
Делайте всё, что в ваших силах
Совет №4. Спокойно, не перебивая, выслушайте жалобу клиента, даже если она надуманная. Многие конфликты решаются уже на этой стадии. Если клиент не успокоился, продемонстрируйте клиенту, что вы обеспокоены его жалобой и готовы ему помочь.
Крайне важно серьёзно подойти к решению проблемы, которая вывела человека из себя. Даже самый разгневанный клиент успокоится, если увидит, что вы на его стороне и делаете всё возможное со своей стороны, чтобы решить его проблему.
Найдите общее решение
Совет№5. Прежде чем приступать к решению проблемы, спросите клиента на какой результат он надеться, что «сделает его счастливым»? Какой вариант развития событий он будет считать удовлетворительным.
Виденье того, как можно решить проблему у вас и вашего клиента может кардинально отличаться. Помните, клиент редко попросит то, что вы ему не можете дать.
Решите проблему максимально быстро
Совет № 6. Решите проблему быстро, не передавая злого клиента из рук в руки, от подчиненного к начальнику и т.п., так как это еще больше разозлит его. Решите проблему на месте возникновения.
После того, как вы приняли решение, которое устроит и вас и клиента, действуйте спокойно, но уверено и быстро. Если ваш раздраженный клиент видит, что его проблема решается у него на глазах, он с большей долей вероятности вернется в салон. Ведь восстановить репутацию и вторично завоевать симпатии клиента гораздо сложнее, чем привести три новых посетителя в ваш салон.
Развивайте ответственность в своих сотрудниках
Совет №7. Если вы директор, позвольте своим сотрудникам самим разбираться в конфликтных ситуациях, не привлекая руководство. Конечно, бывают ситуации, когда руководитель должен вмешаться, однако ваша задача, как директора, сделать так, чтобы мастера и администраторы решали все конфликты, возникающие на рабочем месте самостоятельно.
Ваши сотрудники должны активно участвовать в формировании имиджа компании. Они должны гордиться своим местом работы, а каждый отдельный сотрудник должен лично отвечать за своих клиентов и за все конфликтные ситуации и жалобы, которые от них поступают.
Прежде, чем начать мой пост о том, как успокоить недовольного клиента, я бы хотела рассказать вам одну историю. Она произошла со мной в 2007 году, когда я работала старшим бортпроводником авиакомпании Air Astana. Это был рейс из Лондона в Алматы. Руководство компании заранее сообщило экипажу, что с нами полетит высокое начальство — представители британской корпорации BAE Systems.
Мы были готовы к рейсу, но в глубине души немного переживали. На меня, как на старшего бортпроводника, была возложена миссия скоординировать полет так, чтобы он прошел комфортно и в соответствии со всеми стандартами безопасности. Перед взлетом все шло по плану: летчики готовили самолет к полету, мои коллеги бортпроводники приветствовали пассажиров, различные службы аэропорта доносили в самолет дополнительное питание и документы на пассажиров. Важные гости были уже на борту, когда один из пассажиров остановил меня, бегущую подписывать документы в кабину пилотов, и сказал: «Ты украла мой телефон Vertu!» Это был русскоговорящий мужчина лет 50-ти, дорого одетый и вполне адекватный на вид. Первые секунды я растерянно смотрела на него, пытаясь понять, шутка это или нет. Дело в том, что во время посадки я была занята документами и не подходила к его креслу. Придя в себя после столь неожиданного обвинения я осмотрела пространство вокруг пассажира и увидела, что его телефон лежит у него под ногами. Телефон был найден, и я думала, что инциденты с этим пассажиром исчерпаны. Но не тут то было.
После взлета один из пассажиров бизнес-класса, иностранец, стал нажимать на кнопку вызова бортпроводника и объяснять, что уже знакомый нам обладатель Vertu бьет его в плечо, и, как ни в чем не бывало, отворачивается к окну, притворяясь спящим. Я сделала устное замечание владельцу Vertu, искренне надеясь, что его несмешные шутки закончатся, но удары по плечу соседа не прекращались. За всем цирком наблюдало мое британское начальство, которое находилось в шоке от происходящего. Ситуацию усугубил тот факт, что самолет был полон и отсадить хулиганистого и странного пассажира от интеллигентно-иностранного я не могла.
Конечно, нас обучали, как вести себя с деструктивными пассажирами, и я старательно действовала по инструкциям. Сделала устное замечание, а когда оно не подействовало, и хулиганство продолжилось, я заполнила специальную форму, предупредив пассажира, что мы передадим его полицейским в аэропорту Алматы. Но и это на него не подействовало.
Обладатель Vertu не был буйным и агрессивным, скорее он был странным. Стандартные методы решения этой конфликтной ситуации не работали, тогда я включила свою женскую хитрость и интуицию. Я сказала пассажиру, что могу заварить ему специальный сорт чая, который помогает расслабиться и уснуть. Я рискнула пригласить его на кухню бортпроводников, чтобы заварить «чудодейственный» чай при нем. Он согласился.
Пока я готовила ему чай, он рассказал мне, что участвовал в военных действиях в Афганистане. В рассказе он упомянул какую-то трагедию на борту военного самолета, вследствие чего у него появился панический страх во время полета. Поделившись со мной своими страхами и выпив пару кружек горячего чая, наш странный пассажир ушел на свое место и уснул. Мне оставалось только укрыть его одеялом и в очередной раз извиниться перед «пострадавшим» пассажиром-иностранцем.
Все это время моя коллега едва успевала разносить еду 20 пассажирам бизнес-класса. Охлажденное белое вино с кусочками французского сыра было подано наспех. Увы, но показать высокий уровень сервиса на этом рейсе мы не смогли. В тот момент мне казалось, что худшего рейса в моей 4-хлетней полетной жизни не было. Я знала, что наш рейс не соответствовал установленным стандартам, и была готова, если не к увольнению, то к строгому выговору с отстранением от международных полетов.
Спустя пару дней меня вызвали в офис на разбор «полета». Я настроилась смиренно принять жесткое наказание, но вместо этого мне вручили благодарственное письмо от нашего акционера Найджела Брэдли (он был на этом рейсе), который высоко оценил мои действия в решении конфликтной ситуации с пассажиром.
Исходя из этого и других случаев, я вывела 5 способов успокоить недовольного клиента.
Способ № 1
Принести извинения.
В большинстве случаев конфликтная ситуация возникает тогда, когда не оправдываются ожидания клиентов, поэтому первый и беспроигрышный вариант с которого следует начинать решение конфликта — это извинение. Даже если вы правы, начинайте с извинений.
Пример: «Приношу вам свои искренние извинения за причиненные неудобства».
Способ № 2
Проявите дипломатичность.
Необходимо терпеливо выслушать вашего клиента и не вступать в ним в споры. На заре моей полетной карьеры нам рассказали, как не принимать близко к сердцу брошенные сгоряча (не всегда приятные) слова пассажиров. Нужно повторять про себя, что все это он говорит твоей форме, а не тебе лично. У человека есть претензии к авиакомпании, но не к Насте. Авиакомпания задержала его рейс, а я сейчас являюсь представителем этой компании и должна выслушать человека и минимизировать причиненные ему неудобства. За это мне платят зарплату.
«Очевидно, мы расстроили Вас. Я хочу, чтобы Вы знали, что разобраться в причинах случившегося важно для нас так же, как и для Вас».
Способ № 3
Включите режим робота.
Этим способом не стоит злоупотреблять, но в некоторых случаях он незаменим. Находясь в Казахстане, я провела тренинг по решению конфликтов для сотрудников крупной сети кинотеатров. Казалось бы, люди приходят в кино за положительными эмоциями, а не конфликтами, но иногда выходит иначе. Например, студенты забывают студенческие билеты, но все равно настойчиво требуют скидку. У сотрудников кинотеатра есть инструкция, и они не могут ее нарушать. Вот в такой момент можно включить режим робота и потребовать соблюдать правила вашего бизнеса. Однако с режимом робота нужно быть внимательным, чтобы не повторить печальную историю со смертью бабушки в российском магазине «Магнит».
«Вы правы, эта ситуация причиняет вам неудобства, но в нашем кинотеатре (магазине, авиакомпании и тд) есть определенные правила, которые необходимо соблюдать».
Способ № 4 (самый важный)
Признайте свою вину, проявите сочувствие и предложите решение проблемы.
Мой опыт подсказывает, что у большинства конфликтов есть причины. Необходимо разобраться в них, признать свою вину, проявить сочувствие и предложить решение проблемы. Лучшего способа решения конфликтной ситуации пока не придумано.
«Я осознаю свою вину за ошибку при продаже билета, и готов(-а) сделать все возможное, чтобы ее исправить. Могу ли я предложить Вам другое время сеанса или дать пригласительный на удобную для Вас дату?»
Способ № 5 (магический)
Покажите, что цените критику и замечания. Пообещайте не допустить подобного вновь.
Сказали эту фразу с доброй улыбкой, написали рапорт руководству о существующей проблеме — можете со спокойной душой идти в ближайший бар, чтобы выпить там чаю (кофе, лимонада, пива).
«Спасибо, что выделили время и рассказали нам об этой проблеме. Нам очень важно Ваше мнение, благодаря которому мы сможем улучшить качество нашего сервиса».
Я верю, что у вас есть свои способы решения конфликтов и буду рада услышать о них. Пишите свои отзывы и делитесь опытом в комментариях. Будет минутка, посмотрите этот ролик о решении конфликтов с клиентами. Мне он очень помог в создании этого поста.
Удачи вам в переговорах,
Ваша Настя
Этот блог – мое творчество, через которое я делюсь с вами опытом, мыслями, советами и полезной информацией. Меня, как автора, можно поддержать словом и делом. Словами можно выразить поддержку, можно критиковать, ведь это поможет мне стать лучше. Делом – сделать любой финансовый вклад, который поможет мне больше времени уделять текстам, видео, фотографиям и вдохновит на новые, полезные для вас материалы.
Kарта Kaзком 4003 0327 4576 4375
Получатель Шестаева Анастасия Викторовна
Проблемные ситуации и конфликты с заказчиками могут нанести решающий удар - это всегда риск не только потерять клиента, но еще и запятнать репутацию. Однако если решить проблемы недовольного клиента, то, скорее всего, он станет самым лояльным и надежным покупателем. И здесь первоочередная задача - не пустить ситуацию на самотек, искать компромиссы, предлагать решения.
Cветлана Нежинцева,
руководитель и собственник, сувенирный сервис «Семицвет»
В этой статье вы прочитаете:
- Как превратить недовольного клиента в лояльного
- Как нейтрализовать негатив и получить дополнительный доход
- 5 этапов работы с недовольными клиентами
- Как организовать грамотное разрешение конфликта с клиентами
Работа с недовольными клиентами – это, безусловно, серьезный процесс, требующий скрупулезного анализа. Я поделюсь методами, которые мы выработали за 14 лет ведения бизнеса по изготовлению рекламной продукции и корпоративных подарков. Нам удалось сократить поток недовольных клиентов в три раза и сформировать лояльных подход к клиентам.
Лучшая статья месяца
Мы подготовили статью, которая:
✩покажет, как программы слежения помогают защитить компанию от краж;
✩подскажет, чем на самом деле занимаются менеджеры в рабочее время;
✩объяснит, как организовать слежку за сотрудниками, чтобы не нарушить закон.
С помощью предложенных инструментов, Вы сможете контролировать менеджеров без снижения мотивации.
Самая распространенная ошибка в работе с недовольным клиентом - поиск причины проблемы или конфликта в самом клиенте. «Он не сказал», «она не предупредила», «они сами так хотели»… Помните, что клиент - не профессионал, профессионалы - это вы и ваша команда, вам и решать этот вопрос. Давайте разберем алгоритм действий на конкретных примерах.
Этап 1. Выявляем недовольных и устанавливаем причину
Выявить зарождающееся недовольство сложно. Как показывает практика, клиент далеко не всегда готов делиться с нами наблюдениями, а сотрудники боятся сообщать о конфликтных ситуациях. Недовольство может возникнуть на разных уровнях. Тем не менее, если правильно выстроить работу менеджеров, организовать сбор откликов покупателей, то недовольного клиента и его претензии обнаружить достаточно просто.
Регулярно просматривайте корпоративную почту, специализированные форумы, где посетители могут оставить отзывы о компании, читайте жалобную книгу. Например, просматривая клиентский почтовый ящик, я заметила письмо следующего содержания: «Когда будет расчет???». Обратите внимание на обилие знаков пунктуации и негативный эмоциональный посыл - сразу понятно, что клиент недоволен.
- Как вернуть клиента: 10 способов сделать это ненавязчиво
Пожалуй, чаще всего раздражение, обиды, возмущение, недопонимание всплывают во время ежедневных коммуникаций, взаимодействий в ходе выполнения сделки. Еще на этапе переговоров клиенту могут не представить полной информации о продукте или условиях работы с компанией. Возможны проволочки и сложности при оформлении документов.
Некоторое время назад я работала в отдельном кабинете, руководитель продаж - тоже. Мы фактически не контролировали работу менеджеров с клиентами. Но в 2008 году стало понятно, что руководитель должен находиться в одном помещении с теми, от кого непосредственно зависит будущее компании.
Мы начали слушать и слышать сотрудников. Ведь конфликт может скрываться за резко оборвавшимся телефонным разговором менеджера, интонацией его беседы с клиентом, специфическим характером стука клавиатуры и т. д. Что уж говорить о таких привычных в продажах фактах, как молчание клиента в ответ на новое предложение или задержка платежа. Своевременная поддержка менеджера, быстрое решение задач - предвестниц конфликта позволили сократить процент недовольных клиентов с 7 % в 2008 году до 2 % в 2011-м. Среднемесячный показатель конверсии запросов в заказы за эти же три года увеличился с 40 % до 70 %.
Может показаться, что эти меры контроля станут отнимать много времени и отвлекать от важных стратегических задач, но это не так: на разрешение конфликта с клиентом, а на предотвращение негативной ситуации вы потратите в несколько раз меньше времени, чем на решение проблем клиента.
Итак, недовольные клиенты определены. Наступает этап, на котором необходимо искать выход из сложившихся ситуаций и лояльный подход к клиентам.
Собирайте клиентские отзывы
Василиса Зульфикарова , руководитель службы стандартизации и контроля сервиса, Промсвязьбанк
В офисах банков ежедневно обслуживаются тысячи клиентов. Обеспечить при этом высокий уровень индивидуального сервиса, который бы удовлетворял всех, и совершенно исключить ошибки - очень непросто, но важно. Поэтому мы внедрили стандарты качества обслуживания клиентов, согласно которым, например, клиент, оставивший отзыв о банке, получит обратную связь по нему в течение трех рабочих дней.
Мы понимаем: если при обслуживании человек остался чем-то недоволен и сообщает нам об этом в своих жалобах, важно реагировать на это адекватно и оперативно. Например, мы общаемся с клиентами в «Народном рейтинге» сайта Banki и на официальных страницах банка в социальных сетях Facebook, «ВКонтакте» и Twitter.
Я думаю, что только помогая клиентам, можно даже самых недовольных из них сделать нашими убежденными приверженцами. Довольный клиент станет рекомендовать наш банк друзьям, коллегам и знакомым.
Этап 2. Исправляем ошибки
Предлагайте варианты решения. Узнав причину претензии, продумайте варианты действий, которые могли бы приблизить реальную ситуацию к клиентским ожиданиям. Если необходимо, лично свяжитесь с клиентом, обсудите с ним сложившуюся ситуацию и предложите варианты решения. Здесь мы работаем именно с тем уровнем, на котором возникло недовольство.
Например, когда клиент остался недоволен обслуживанием менеджера - предлагаем сменить менеджера. Когда полученный продукт не отвечает заявленным и ожидаемым характеристикам - исправляем. Хорошо, если есть возможность предложить как минимум три варианта решения вопроса. В этом случае клиенту легче будет сделать взвешенный выбор.
Например, компания не сумела подготовить заказ в срок: к дате выдачи сделано 700 полиэтиленовых пакетов вместо обещанных 1000. Пакеты должны быть доставлены за 200 км в другой город, на трехдневную выставку, которая начнется на следующий день после выдачи заказа.
Чтобы исправить ситуацию, предложили следующие варианты. Первый: забрать 700 готовых пакетов сейчас, а остаток (300 пакетов) допечатать и сделать доставку на выставку на следующий день. Второй: возврат денег за ненапечатанные 300 пакетов. Третий: передача 300 пакетов без печати с возвратом денег за печать. Клиент выбрал первый вариант.
Меняйте товар . Представьте, что на предлагаемом вами продукте есть видимый дефект. Я в таких случаях стараюсь заменить товар, а не предлагать на него скидку. Почему? Про скидку клиент забудет быстро. Но каждый раз, глядя на изделие, он будет вспоминать фирму, от которой получил этот брак. И рассказывать об этом другим.
Приведу пример. Клиент, представитель федеральной розничной сети, заказывал для своих сотрудников пять рубашек поло. При этом часть персонала у него уже одета в рубашки этой модели. Но по цвету рубашки оказались неидентичны (использованы разные оттенки синего). Цена одного экземпляра - 350 рублей. Общая стоимость - 1750 рублей. Клиент был готов взять их с 20 % скидкой. Значит, сумма заказа могла составлять 1400 рублей.
- Анализ работы с клиентами: эффективные методы, примеры
Потери, в общем-то, незначительные (350 рублей). Но я предложила ему перезаказать рубашки. И несмотря на то что мы, как поставщики, остались в минусе (два раза заказывали рубашки, а по факту клиент заплатил за одну партию), нам удалось не просто сохранить лояльного клиента, но еще и превратить свой минус в плюс: благодаря рекомендациям этого клиента к нам обратились пять его коллег.
Более того, после этого прецедента в компании была усовершенствована стадия формирования заказа. Если раньше менеджер выписывал на бланке заказа только артикул товара (несколько цифр), то теперь он начал указывать номер цвета на шкале Pantone1. Также при заказе клиент получает бесплатный образец текстильного изделия с выбранным цветом. Внедрив эти изменения, мы сообщили о них нашему клиенту и выразили ему благодарность за то, что он помог нам стать лучше.
Выполняйте обещания. Достигнув соглашения, важно выполнить все свои обещания точно в срок. То, что клиент ведет с нами переговоры по исправлению ситуации, еще не означает, что он будет работать с нами дальше. Вполне возможно, что он уже нашел другого партнера и просто заканчивает дела. Это нормально.
Но вы, как профессионал, должны выполнить свои обязательства вовремя. Думаю, каждому знакомы случаи, когда фирма переделывает заказ недовольного клиента в рекордно короткие сроки - сотрудники трудятся в ночную смену, чтобы утром в назначенное время выдать готовую продукцию.
Признавайте свои ошибки. Не важно, остался ли недовольный клиент с вами, стал ли он довольным или ушел в другую компанию, - сообщите о возникшей ситуации его руководителю. Расскажите все как есть, повинитесь, поблагодарите за полученные уроки и за терпение.
- Как правильно работать с клиентами, чтобы удвоить прибыль
Это не очень приятно - признавать свои ошибки. Тем не менее вы зарабатываете баллы. Во-первых, показываете, что не боитесь признавать ошибки. Во-вторых, получаете возможность представить происшедшее с вашей позиции (ведь неизвестно, как ее представил сотрудник клиента, который участвовал в проблемной ситуации). Кроме того, это хороший (почему нет?) повод познакомиться еще с кем-то в компании, кроме постоянного контактного лица.
Однако только исправить ошибки недостаточно - в таком случае клиент это воспримет как должное и все равно останется недоволен. Чтобы превратить его в лояльного клиента, предложите компенсацию за доставленные неудобства.
1 Палитра, состоящая из 14 основных цветов и более 1000 их оттенков.
Следуйте правилу трех П
Роман Кикоть , директор по продажам, «Бета продакшн»
Сохранять хорошие отношения с клиентом значительно дешевле, чем ругаться и искать новых партнеров. Мы изначально настроены на установление длительных отношений. Простое человеческое внимание, помощь в вопросах не по нашей части - все это несложные, но в то же время мощные приемы в арсенале профилактики недовольных клиентов. При таких условиях недовольство клиента - это инцидент уникальный, требующий индивидуального подхода.
Если недовольство клиента обусловлено реальными ошибками компании - не нужно обманывать, юлить - это сильно испортит ваши отношения с клиентом в дальнейшем. Максимальная открытость и прозрачность процессов, информированность клиента о решении проблемы позволит обойтись минимальными потерями для вас. Необходимо следовать правилу трех П: признание - прощение - подарок. Нужно быть благодарным тому клиенту, который помог сделать ваш бизнес более эффективным.
Другой случай - недовольство как бизнес-воздействие (своего рода потребительский экстремизм). Не стоит забывать, что основная цель существования любой коммерческой организации - извлечение прибыли. Если издержки, на которые вас подталкивает клиент, выше выгоды дальнейшего с ним сотрудничества, нужно найти в себе волю подвести черту под такими отношениями. Максима «клиент всегда прав» придумана хитрыми торговцами и далека от истины - клиент всегда прав ровно до тех пор, пока это выгодно продавцу.
Этап 3. Компенсируем неудобства
На этапе исправления ошибок необходимо понимать, собирается ли клиент работать с вами дальше. Чтобы это узнать, предложите ему на выбор вариант компенсации: подарок или бонус при следующей покупке. Именно при следующей - это принципиально. При этом бонус должен быть привлекательнее подарка. Как правило, если клиент собирается работать с вами и дальше, он выберет бонус. Если нет - скорее всего, утешится подарком. Но бывают и исключения, только подтверждающие правила.
Подарок. Варианты компенсации могут быть любые, в зависимости от вашего бюджета: от ручки до бесплатной доставки груза в другой город. Чтобы сэкономить, но при этом выглядеть достойно, воспользуйтесь своими же ресурсами - подарите свою продукцию.
В нашей практике был случай, когда мы предоставили в качестве компенсации две конференц-сумки, оставшиеся с прошлого заказа. Казалось бы, мелочь. Но самое интересное, что таким образом мы бесплатно сделали себе рекламу: в следующий раз клиент заказал именно эти сумки.
Скидки: по лезвию бритвы. Первое, что приходит в голову в момент попытки удержания или возвращения заказчика, - это скидки. Причем давно известно, что система скидок съедает всю прибыль. Психологически скидки до 10–15 % уже норма. Чтобы «купить» недовольного клиента скидкой, она должна быть существенной - 20, а то и 30 % (конечно, все зависит от бизнеса, суммы средней покупки и рентабельности).
Таким образом, можно оказаться в ситуации, когда, полноценно реализуя объем продаж, вы получаете совершенно незначительную прибыль именно из-за предложения скидок. Давайте посчитаем. Клиент совершает по одному заказу в месяц на среднюю сумму 30 000 рублей. Маржинальная прибыль - 30 % от заказа. При предоставлении 20 %-ной скидки в течение полугода и при уплате всех налогов вы рискуете получить прибыль до вычета постоянных затрат, равную всего лишь 3960 рублям. И это за полгода деятельности!
- Программа лояльности для клиентов: 4 этапа удачной акции
При этом нет уверенности в том, что клиент не работает параллельно с вашими конкурентами. И что вы уж точно не знаете - как он о вас отзывается в разговорах с другими потенциальными и реальными заказчиками. Именно поэтому мы чаще всего используем иную схему.
Бонус. Довольно часто клиенты, не удовлетворенные заказом, просят предоставить скидку, например 10 % от стоимости следующей покупки. Не торопитесь соглашаться. Потому что не всегда можно предугадать, на какую сумму будет совершена следующая покупка. А если это будет заказ на 100 000 рублей? В вашем ценообразовании предусмотрена скидка в размере 10 000 рублей? Здесь логичнее рассчитать компенсацию от суммы проблемного заказа и предоставить ее в качестве бонуса на следующем.
И не забудьте оговорить срок использования этого бонуса (например, ближайшие полгода). Обычно мы предлагаем бонусы при следующей покупке с 10 %-ной скидкой от стоимости текущего заказа на любую сумму. Как правило, в ход идет ограничение срока использования бонуса до трех месяцев. Большинство клиентов соглашаются именно на этот вариант и превращаются в итоге из недовольных в лояльных.
Этап 4. Удваиваем компенсацию
Если вы рискуете потерять очень ценного клиента - предложите ему в качестве компенсации и подарок, и бонус при следующей покупке. Даже в этом случае вы можете получить гораздо больше - заказчик останется с вами. Давайте разберем случай, когда клиент был недоволен заказом (сумма заказа - 20 000 руб.). Нам пришлось разрешить претензию и потратить 3000 руб. на оплату сверхурочной работы сотрудников.
- Нераспределенная прибыль организации: 3 варианта куда ее списать
Плюс мы сделали подарок клиенту из запасов нашей же продукции (по себестоимости - 300 руб.) и еще предложили 10 %-ный бонус от стоимости текущего заказа на следующую покупку. Этот бонус заинтересовал клиента - он пришел к нам за повторным заказом.
В результате, потратив 3300 руб. на устранение проблемы и подарки, мы получили следующий заказ на 60 000 руб. С учетом предоставленного бонуса мы заработали 58 000 руб. - в 17 раз больше того, что потратили. Или в три с половиной раза больше от фактической прибыли первого заказа.
Когда возникает «стокгольмский синдром»
Михаил Пеньковский , руководитель отдела удаленных продаж по Европе и Азии, Veeam Software
Опыт показывает, что недовольный клиент может принести больше прибыли, чем клиент безразличный, ведь у первого есть четкое, пусть и негативное, мнение о вашей компании или продукте, а у второго даже мнения нет.
Но для действительно положительного результата прежде всего необходим правильный подход к работе с недовольными клиентами. Грамотно обрабатывайте претензию: для начала выясните, в чем причина недовольства, и попутно дайте человеку выговориться. Задавайте уточняющие вопросы, не подвергая сомнению корректность и адекватность выводов разочарованного партнера, декларируйте, что виновные будут наказаны. Есть отличный психологический прием: необходимо, чтобы разговор от лица вашей компании вел не рядовой менеджер, а руководитель отдела либо директор. Это придаст особый статус и самой претензии, и клиенту.
Часто после такого разговора недовольные партнеры уже не столь сильно разгневаны, особенно если вы сумели предложить четкий план действий со своей стороны: выяснить, почему произошла ошибка, исправить некачественную работу, взять на себя обязательство по предоставлению льготных условий работы.
В моей практике были случаи, когда у заказчика возникал «стокгольмский синдром», и он уже сочувственно предлагал не наказывать виновного сотрудника, поясняя, что, в общем, проблема не настолько серьезна.
Не теряйте связь с ушедшими клиентами
Если клиент все-таки заявил вам об уходе - уважайте его решение, этого требует лояльный подход к клиентам. Предоставив особые условия на следующий заказ или задарив его подарками, вы только увеличите собственные затраты, а заказчик отложит свое решение максимум на одну сделку. Пусть он попробует поработать с конкурентами. Главное - не упускайте из виду. Поздравляйте с праздниками.
Сообщайте важные новости отрасли. И, что немаловажно, установите контакт с его руководителем. Если проблемы при исполнении заказа были случайностью, в течение полугода-года такие клиенты возвращаются. Если же ошибка была закономерной, системной - потратьте все усилия на ее исправление, чтобы не потерять следующих клиентов.
Информация об авторе и компании
Светлана Нежинцева окончила факультет политологии и социологии Уральского государственного университета им. М. Горького по специальности «прикладная социология». В 1998 году основала компанию «Семицвет». Преподает курс «Разработка рекламного продукта» на факультете «Реклама и связи с общественностью» Уральского федерального университета. Разработала собственную методику выявления и оценки лояльности клиентов.
«Семицвет» - сувенирный сервис, на рынке с 1998 года. Основная деятельность - разработка концепции и изготовление бизнес-сувениров, корпоративных подарков и промопродукции под маркетинговую задачу клиента. Официальный сайт - www.semitsvet.ru
Veeam Software - международная компания, разрабатывающая инновационные решения, предназначенные для управления виртуальными средствами VMware, vSphere, Microsoft Hyper-V и защиты данных. У компании 43 тыс. заказов по всему миру. Официальный сайт - www.veeam.com
«Бета продакшн» - российский фулфилмент-оператор, специализируется на предоставлении услуг в сфере дистанционной торговли. Компания ежедневно совершает 70 000 отправлений. Штат: свыше 800 сотрудников. Официальный сайт - www.betaproduction.ru
ОАО «Промсвязьбанк» основано в 1995 году. Сеть банка насчитывает 295 офисов. Банк представлен на Кипре, Украине, в Китае, Казахстане и Индии. Официальный сайт - www.psb ank.ru
Если у клиентов что-то идет не так, первая реакция, как правило, - обращение в контактный центр. Нередко причины недовольства связаны с областями деятельности компании, которые напрямую не зависят от сотрудника контактного центра. Однако даже в этом случае специалист должен сделать все возможное, чтобы удовлетворить клиента.
Плохой сервис на месте продаж
Контактный центр - это связующее звено между клиентом и компанией. Зачастую именно от того, как быстро и четко сотрудник контакт-центра помогает разрешить проблему, зависит дальнейшее отношение потребителя к бренду. При этом контактный центр не должен отстраняться, отделять себя от других этапов customer journey (путь клиента). Например, если у клиента возникла неприятная ситуация в точке продаж или обслуживания, то сотрудник контакт-центра должен показать, что компания все исправит и проследит, чтобы такого больше не повторилось.
Что делать?
Прежде всего, следует принести извинения за сложившуюся ситуацию и выяснить детали. Проявить понимание, дать клиенту понять, что он важен компании. Лучше всего оператор может отработать ситуацию, если у него есть полная информация о клиенте: как часто и какие он делает покупки, как часто обращается в компанию и по каким вопросам. Эта информация позволит предложить подходящий бонус, который сгладит негативное впечатление.
Совсем недавно магазин техники и электроники столкнулся с негативным отзывом от постоянного клиента. У него был промокод, который он сначала не смог активировать на сайте, а потом и в салоне продаж. С этим вопросом он обратился в контактный центр. Сначала оператор разобрался в причине и помог клиенту решить вопрос с заказом, а затем изучил историю покупок клиента и предложил бонусную подписку на аксессуары, которые будут ему интересны и полезны в будущем.
Проблемы с транзакцией или работой системы
Пользователи привыкли, что информация загружается мгновенно, и, когда система дает сбой, они сразу звонят и сообщают о возникшей проблеме. Это нередко происходит с банками и платежными системами, когда у них, например, не проходит транзакция. Зачастую клиенты ждут немедленной реакции. Для них это всегда критический вопрос: если они не могут снять деньги или оплатить услуги, то не могут запланировать дальнейшие действия.
Что делать?
У контакт-центра должна быть возможность проведения верификации клиента для выявления причины неполадки, чтобы помочь ему здесь и сейчас. Так оператор сможет завершить операцию, которая не была выполнена автоматически. Если на выяснение и устранение проблемы с системой требуется время, то по возможности найти для клиента альтернативное решение. Например, предложить провести транзакцию через контактный центр, предоставить временный доступ к услуге, которая поможет клиенту, или порекомендовать ближайшее отделение, куда он может обратиться.
Некорректная информация на вебсайте компании или в справочных системах
Иногда информация в интернете отстает от фактических изменений. Самый типичный пример: отсутствие коммуникации между операционными подразделениями и маркетингом. Одни отвечают за открытие или закрытие новых площадок, а вторые размещают об этом информацию на публичных платформах. В итоге клиент получает некорректную информацию, приходит в несуществующий офис и немедленно обращается в контактный центр за разъяснениями. Бывает и другое: отдел продаж, логистики и контакт-центр работают в разных CRM-системах. Это часто становится причиной путаницы: просьба постоянного клиента не звонить до 10 утра не передается отделу логистики, контактный центр не может оперативно предупредить клиента о задержке доставки и так далее.
Что делать?
Безусловно, это негативный сценарий, и компания должна следить за тем, чтобы информация одновременно обновлялась по всем каналам. В противном случае клиент, получивший негативный опыт еще на этапе знакомства с компанией, с большой вероятностью не захочет продолжать дальнейшее взаимодействие.
Формирование единого информационного пространства, единой СRM - ключевая задача для предупреждения таких ситуаций. Прежде всего, важно убедиться, что контактный центр получает обновления одним из первых. Если на каком-то из каналов все же осталась некорректная информация, важно принести извинения за неудобство и предоставить правильную информацию. После звонка необходимо эскалировать проблему ответственным подразделениям, чтобы ошибка была немедленно исправлена. В девяти случаях из десяти клиент обязательно проверит, были ли внесены изменения.
Если неверная информация уже предоставила клиенту неудобства, например по указанному адресу он не нашел офис продаж, контактный центр может организовать экспресс-доставку товара или выездное обслуживание, чтобы человек больше не тратил свое время.
Проблемы с доставкой
Компании нередко пользуются услугами внешних курьерских служб. Иногда на их стороне могут возникнуть неполадки, которые приводят к задержке доставки. Иногда ее провоцирует высокий спрос в предпраздничные дни, во время распродажи или из-за ажиотажа при запуске нового продукта. В такой период компании сталкиваются со шквалом негатива со стороны покупателей. Несмотря на то, что проблема на стороне курьерской службы, решать ее будет контактный центр, так как все клиенты будут обращаться именно туда.
Что делать?
На случай повышения спроса и, как следствие, количества обращений у клиентской поддержки должен быть четкий сценарий действий. Хороший контактный центр знает о пиках активности и планирует свою работу в соответствии с ними. В преддверии этого необходимо уточнить и скорректировать информацию о сроках доставки вместе с курьерской службой и информировать клиента в момент оформления заказа о возможных задержках. Это позволит снизить возможный негатив со его стороны.
Даже в повседневной ситуации у контакт-центра должны быть полномочия решить вопросы со службой доставки напрямую. В экстренных случаях это позволит оператору переназначить курьера или скорректировать время доставки. Допустим, клиенту в день получения заказа срочно нужно поменять интервал времени. У оператора должна быть возможность немедленно узнать, где находится курьер, и связаться с ним. Если курьерская служба по какой-то причине не справляется, то необходимо задействовать дополнительные ресурсы. Причем все это должно происходить в режиме реального времени, а не после слов «мы свяжемся с вами позже» или «курьер вам перезвонит».
Форс-мажорные обстоятельства
Отмена рейса из-за плохих погодных условий, утеря имущества, кража и другие форс-мажорные обстоятельства не зависят от контактного центра. Однако он является первой точкой контакта клиента. Конечно, контактный центр бессилен, если у пассажира срываются планы, но это не причина отказывать ему в помощи.
Что делать?
В таких ситуациях важно проявить сочувствие и предоставить клиенту как можно больше информации о дальнейших действиях. Например, в случае задержки или отмены рейса у контактного центра должна быть информация, когда решится вопрос, куда обратиться за помощью на месте и на какую компенсацию клиент может рассчитывать. Для этого контактный центр просматривает историю клиента либо оперативно связывается с представителем компании для дополнительной информации. Быстро отреагировать и успокоить клиента - залог успеха.
Другой пример: пассажир забыл свою вещь в такси. Первая реакция - позвонить в контактный центр сервиса и узнать номер телефона водителя. Оператор контактного центра не вправе предоставлять персональные данные сотрудников. Он сам должен немедленно связаться с водителем и выяснить, есть ли забытые клиентом вещи в машине и где их можно будет забрать. В идеале для клиента должна быть организована доставка его вещей на дом.
Как правильно работать с клиентом
Быть готовым к любой сложной ситуации
Во-первых, руководство компании совместно с контактным центром должно создать базу знаний, в которой будет прописана детальная информация о продукте и ответственных лицах. В закрытых организациях, например в банке, надо точно знать, к кому из представителей этой организации нужно обратиться, чтобы быстро решить проблему. Более открытые компании, например из сферы ретейла, предоставляют контакт-центру больше свободы действий. Оператор может предложить недовольному клиенту дополнительную скидку или бесплатную доставку без обязательного согласования с компанией.
В любом случае контакт-центр берет на себя ответственность за разрешение конфликтов с недовольными клиентами и обязательно должен предоставлять обратную связь. Для поддержания клиентской лояльности необходимо фиксировать и анализировать всю информацию о критических ситуациях, это позволит в дальнейшем определить сроки и возможности решения подобных обращений.
Во-вторых, нужно заранее определить, какие бонусы специалист контактного центра может предложить клиенту. В некоторых компаниях список критических ситуаций у клиента очевиден, и можно заранее составить перечень возможных решений для урегулирования возникших проблем. Для более сложных случаев необходимо привлечь команду профессионалов, которые помогут сформулировать план действий для разрешения нестандартных конфликтов, исходя из потребностей клиента.
Отслеживать историю клиента
Контактный центр - верный источник знания о потребностях клиентов. Для повышения лояльности, разработки мотивационных программ и списков бенефитов необходимо собирать и передавать бизнесу информацию о жалобах клиента и его пожеланиях.
Компания должна четко видеть весь путь клиента: от момента, когда он знакомится с продуктом, и до решения, останется он с компанией или нет. Самое главное - показать клиенту, что информация, которую он передал сотруднику контакт-центра, не остается без внимания, над его проблемой ведется работа и что повтор подобной ситуации исключен.
Подстраиваться под клиента
Клиенты по-разному реагируют на критические ситуации: кто-то начинает кричать на оператора, кто-то плачет, кто-то нецензурно выражается. Агенту контактного центра необходимо сохранять спокойствие, выслушать проблему и направить разговор в конструктивное русло.
В каждом контакт-центре должен быть прописан деловой этикет, который регламентирует нормы общения, но не исключать индивидуальный подход к каждому клиенту. Например, недавно мы получили отзыв недовольного клиента, написанный в формате сказки. Мы оценили креативный подход и придерживались этого же стиля в ответе и решении ситуации. Это позволяет клиенту почувствовать, что компания с ним на одной волне, а также понимает и разделяет его проблему.
